Comment réduire la sur-sollicitation de la part de vos clients ?

Introduction

Les clients sont de plus en plus exigeants et impatients. Ils attendent une réponse ultra-réactive de notre part et n'hésitent pas à multiplier les contacts, par tous les canaux possibles, afin d'obtenir ce qu'ils souhaitent. Il existe des solutions simples à mettre en place afin de réduire les sollicitations et ainsi le stress des avocats.

1. Eduquer les clients sur les canaux de communication

Transparence et Communication

Il est primordial d'être transparent avec votre client dès le premier rendez-vous pour éviter les dérives ultérieures. Expliquez à votre client votre façon de travailler et les canaux de communication que vous privilégiez selon les différentes situations.

Exemple :

• Téléphone : Pour les urgences
• E-mails : Pour les demandes de renseignements et communication de pièces

2. Rassurer le Client

Accusé de réception des e-mails

Vous avez déjà tous reçu un e-mail de la part d'un client qui vous demande confirmation du mail qu'il a envoyé juste avant. Ce client anxieux peut même aller jusqu'à appeler votre secrétariat pour être certain que son envoi a bien été réceptionné. Cette personne a simplement besoin d'être rassurée.

Solution :

• Mettre en place une réponse automatique à chaque e-mail précisant que cette correspondance sera traitée dans les 48h (indiquez le délai de votre choix).

Confirmez que la procédure suit son cours

Nous avons beau expliquer que si nous ne prenons pas contact avec le client c'est parce qu'il n'y a pas de nouveauté dans le dossier, la majorité va tout de même appeler régulièrement le secrétariat ou envoyer un mail pour savoir où en est la procédure.

Il faut garder à l'esprit que les clients traversent une période difficile et qu'ils ont besoin de savoir que tout se déroule comme prévu.

Solution :

• Envoyer un e-mail de temps en temps pour informer le client que la procédure suit son cours et éviter qu'il se sente négligé.
• Ce mail peut être automatisé en programmant un envoi 6 mois après le début de la procédure par exemple.

Créer un espace client

Il est possible de créer un espace client sur le site internet ou de prendre un CRM permettant au client d'avoir une visibilité sur l'état d'avancement de son dossier.

Ces plateformes garantissent l'échange des pièces. Le client est donc certain que ces documents ont bien été réceptionnés.

Des agendas sont disponibles pour connaitre les dates essentielles de la procédure ce qui permet au client de retrouver facilement l'information et de manière autonome.

Applicab Avocats, créé par notre consoeur Ganaëlle SOUSSENS, propose ce service à un prix très accessible. Vous pouvez demander une démo ici : https://applicab-avocats.com/

3. Automatisation des E-mails

Dans la vie d'un dossier, il y a des étapes incontournables. Vous pouvez créer des modèles de mail afin d'éviter de les retaper à chaque fois.

Exemple :

• Envoi convention d'honoraires
• Communication du calendrier de procédure
• Envoi des factures
• Communication des conclusions et pièces à votre contradicteur
• Communication de la décision de justice
• Signification d'un acte par commissaire de justice

Conclusion

Optimiser la gestion des e-mails avec vos clients peut grandement améliorer votre efficacité et votre satisfaction client. En automatisant certaines réponses et en réduisant le besoin de répondre manuellement à chaque e-mail, vous pouvez gagner du temps et vous concentrer sur les aspects essentiels de votre métier.